购物趋复杂 企业出招绑忠诚度

【新唐人2013年01月21日讯】(中央社记者吴佳颖台北21日电)甲骨文台湾分公司表示，现代消费者购物的体验旅程(customer journey)复杂、流动，企业需要底层架构，才能跨通路收集顾客资讯、创造体验，维系顾客对品牌忠诚度。

甲骨文台湾分公司表示，在新一代顾客体验的思维中，网路是连结虚拟和实体通路的重要桥梁。消费者购买前会先上网收集资讯研究、比价，然后下单，最后还会在社群网站上发布使用心得。

这个购物行为的路径可能经过电子商务、行动消费、直接销售、客服中心、社群媒体、Kiosks自助式服务等，因此企业需要底层架构和业务流程紧密结合的完整解决方案，才能搜集、筛选、连结、转化跨通路的顾客资讯，一致性、跨通路的投递讯息，创造顾客体验，对品牌产生忠诚度。

甲骨文引述资策会的调查结果，2012年台湾电子商务总产值达新台币6605亿元，其中B2C市场规模占57%，高达3825亿元。

甲骨文台湾分公司表示，面对庞大商机市场，整合虚拟及实体通路顾客体验，是企业拓展业务首要目标。

甲骨文2011年收购客户云端解决方案厂商RightNow后，积极拓展客户体验(customer experience, CX)产品线，其中Oracle RightNow CX Cloud Service为软体即服务(SaaS)形式的电子商务解决方案，可整合、最佳化网路、社群及客服中心的功能，协助企业提供消费者一致的跨通路顾客体验。