日本发明情绪侦测软体

【新唐人】处理暴躁不满的客户对全世界的顾客服务中心人员来说都不是一件轻松的工作，即使在礼节至上的日本也不例外。日本两家软体公司在耗费了5年的时间，研究了数千通客户抱怨的电话记录之后，共同研发出一种可以自动侦测客户和服务人员情绪的软体，让我们一起来看看这个软体的特别之处。

“算了！我不想和你谈了，换一个可以处理事情的人来跟我说话，或找你的老板过来。”

您所听到的是比较有礼貌的日本客户常用的抱怨语句。现在，一项新研发的软体可以帮助客服人员有效的处理抱怨以及顾客不断抱怨给工作人员带来的压力。

横内和仁（Kazuhito Yokouchi）是开发这套软体的公司主管，他表示：“以前客服中心的监听系统无法辨识所有的来电。他们通常是抽样听取对话幷且分析对话记录。但是我们的监听系统可以透过机器侦测所有的通话，幷且用同样的标准来分析，也就是说，他是一个很稳定的通话侦测器。”

这款名为DTC-VEmotion的软体将情绪区分为好几个等级，通过分析客户和客服人员对话的用词、声音的语调、说话的速度，和静默时间的长度来评估双方的情绪等级。使用者可以用时间轴画出在哪一个时间点上，对话者的情绪开始受到影响，也可以标示出客服人员说了哪些话刺激到了客户。有些公司还使用这个软体侦测员工当时的工作状态，提醒员工要作适度的休息。

除此之外，这款软件还可以用来分析人们对一些政治家或政策所表现出来的热切或不满的反应。

这款软体系统的最新版将在2月22日上市。