美金融服務業 試語音客服省錢

【新唐人2013年12月30日訊】現在在金融服務業評估以新語音啟動技術可以減少客服中心和員工的數量，從而降低顧客服務成本，因此客服中心深受其威脅。

據中央社報導，聯合服務汽車協會（USAA）、蓋可產險（Geico Corp.）和其他金融公司正將智慧型手機轉變成虛擬服務人員。USAA 2月成為第1個讓存戶以口語下指令使用其行動應用程式（app）的公司。

現在富國銀行（Wells Fargo & Co.）、美國銀行公司（U.S. Bancorp）和荷蘭國際集團（ING Groep NV）等約50家公司也與Nuance通訊公司（Nuance Communications Inc.）合作，在行動app上採用類似的技術。

儘管銀行業多年來已透過手機提供基本服務，但新程式試圖要提供類似蘋果公司（Apple Inc.）Siri語音數位助理的更複雜互動行為。Nuance也提供語音和人工智慧軟體技術支援給Siri。客戶最終可以用app問「我的支票兌現了嗎？」或「我的退休儲蓄金存夠了嗎？」等問題，不用再跑一趟分行或撥電話給客服中心。

研究機構Crone Consulting LLC執行長克隆（Richard Crone）表示，此功能減少人際互動的需求，客戶打電話到銀行的數量最多可能降低40%。他表示，使用語音app會減少客服中心和員工的數量，金融服務業將因此每年省下80億到120億美元。

雖然每家銀行的app大不同，但用戶通常只要按個按鍵就可啟動工具，再來就可以開始問問題。軟體快速檢視客戶的帳戶和銀行歷史等資料後再行回應，提供文字或語音作為回覆。