【新唐人2011年6月2日訊】(新唐人記者聞天悉尼編譯報導)澳洲電訊與傳媒管理局(ACMA)對電訊行業的客戶服務質量進行特別調查，並在週三公佈其調查報告。該澳洲消費者權益機構稱，調查深度地曝光了電訊企業惡劣的客戶服務質量、及其對消費者投訴的怠慢行為。ACMA禁止電訊企業使用例如「封頂」（Cap）和「無限制」（Unlimited）之類的廣告詞。企業必須公開服務計劃的收費細節。

據澳洲廣播電臺消息，澳洲電訊與傳媒管理局稱，澳洲電訊行業的消費者生活在一種「被糊塗壟斷」的狀態，其中經常出現「巨額帳單」，而且電訊業廣告也誤導消費者。

管理局在6月1日發佈的報告中稱，消費者付錢購買電訊服務，但許多消費者不瞭解或者無法理解其購買的服務條款，他們也不瞭解收費標準。該報告的名稱是「再與消費 者聯係的特別調查」。消費者權益機構稱該報告「深度地曝光了」電訊企業惡劣的客戶服務質量、及其對消費者投訴的怠慢行為。

管理局主任查普曼 (Chris Chapman)說，消費者長期地受這種服務折磨，而且感到沮喪。ACMA利用一年時間調查電訊業的客戶服務、以及對客戶投訴的處理。

ACMA 建議電訊業實施一些漸進的改革，例如采用費用控制工具，這樣消費者能夠監控自己的費用﹔同時，電訊企業必須公佈各種通訊計劃的收費標準。ACMA也禁止有 誤導傾向的廣告行為，例如廣告詞「封頂」。查普曼說：「那不是封頂，那不是最高費用額、而是最低消費額。我們希望禁止這類廣告詞，除非那是真正的封頂計 劃。如果你適用的服務超出了限額，你應享受的服務終止、或者你有機會提高限額。」

澳洲電訊業接受投訴官員(Ombudsman)接到越來越多的投訴，去年一年的投訴總數達到21萬件。查普曼主席說這些投訴僅僅是「冰山一角」，因為僅一部份消費者知道投訴官員及其處理投訴的程序。

澳洲電訊行業被要求在未來確定的一段時間內按照ACMA的建議建立自己監管機製，如果企業拒絕采用ACMA的建議，ACMA將強制這些企業實施監管細則。 ACMA特別強調電訊企業收費價格標準，企業必須公佈「收費細節」，這樣，消費者可以很容易地在多種計劃的廣告中選取自己所需要的。

ACMA 的調查主管歐瑞理(Claire O’Reilly)說：「我們發現，電訊行業的市場策劃和廣告行為並不令人滿意。許多消費者不明白計劃內服務條款和計劃外條款的區別。」在銷售環節，電訊 企業被要求向消費者提供一頁紙的說明，清楚地概括該計劃及其細節、以及消費者投訴渠道。消費者有權設置每月封頂的消費額、並接到即時警告信息一旦自己的消費額接近該封頂額。

如果企業拒絕讓消費者控制他們的最高消費額，那麼企業收取的費用不得超過消費者使用計劃的「封頂額」的30%。例如，如 果消費者的計劃是49澳元「封頂」，那麼電訊公司對其最高收費額是63.7澳元。澳洲電訊客戶投訴網絡(ACCAN)總裁科賓(Teresa Corbin)說：「如果這項建議得以實施的話，巨額帳單的事件不會再發生。更重要的是，消費者有權管理自己的賬戶並接到即時警告信息。」

查普曼主席說，如果任何電訊企業拒絕在其目前的TCP自行監管代碼下實施ACMA的建議，那麼ACMA將拒絕該企業的新代碼申請。