【新唐人2013年01月21日訊】(中央社記者吳佳穎台北21日電)甲骨文台灣分公司表示，現代消費者購物的體驗旅程(customer journey)複雜、流動，企業需要底層架構，才能跨通路收集顧客資訊、創造體驗，維繫顧客對品牌忠誠度。

甲骨文台灣分公司表示，在新一代顧客體驗的思維中，網路是連結虛擬和實體通路的重要橋梁。消費者購買前會先上網收集資訊研究、比價，然後下單，最後還會在社群網站上發布使用心得。

這個購物行為的路徑可能經過電子商務、行動消費、直接銷售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務等，因此企業需要底層架構和業務流程緊密結合的完整解決方案，才能蒐集、篩選、連結、轉化跨通路的顧客資訊，一致性、跨通路的投遞訊息，創造顧客體驗，對品牌產生忠誠度。

甲骨文引述資策會的調查結果，2012年台灣電子商務總產值達新台幣6605億元，其中B2C市場規模占57%，高達3825億元。

甲骨文台灣分公司表示，面對龐大商機市場，整合虛擬及實體通路顧客體驗，是企業拓展業務首要目標。

甲骨文2011年收購客戶雲端解決方案廠商RightNow後，積極拓展客戶體驗(customer experience, CX)產品線，其中Oracle RightNow CX Cloud Service為軟體即服務(SaaS)形式的電子商務解決方案，可整合、最佳化網路、社群及客服中心的功能，協助企業提供消費者一致的跨通路顧客體驗。