【新唐人】處理暴躁不滿的客戶對全世界的顧客服務中心人員來說都不是一件輕鬆的工作，即使在禮節至上的日本也不例外。日本兩家軟體公司在耗費了5年的時間，研究了數千通客戶抱怨的電話記錄之後，共同研發出一種可以自動偵測客戶和服務人員情緒的軟體，讓我們一起來看看這個軟體的特別之處。

“算了！我不想和你談了，換一個可以處理事情的人來跟我說話，或找你的老闆過來。”

您所聽到的是比較有禮貌的日本客戶常用的抱怨語句。現在，一項新研發的軟體可以幫助客服人員有效的處理抱怨以及顧客不斷抱怨給工作人員帶來的壓力。

橫內和仁（Kazuhito Yokouchi）是開發這套軟體的公司主管，他表示：“以前客服中心的監聽系統無法辨識所有的來電。他們通常是抽样聽取對話幷且分析對話記錄。但是我們的監聽系統可以透過機器偵測所有的通話，幷且用同样的標準來分析，也就是說，他是一個很穩定的通話偵測器。”

這款名爲DTC-VEmotion的軟體將情緒區分爲好幾個等級，通過分析客戶和客服人員對話的用詞、聲音的語調、說話的速度，和靜默時間的長度來評估雙方的情緒等級。使用者可以用時間軸畫出在哪一個時間點上，對話者的情緒開始受到影響，也可以標示出客服人員說了哪些話刺激到了客戶。有些公司還使用這個軟體偵測員工當時的工作狀態，提醒員工要作適度的休息。

除此之外，這款軟件還可以用來分析人們對一些政治家或政策所表現出來的熱切或不滿的反應。

這款軟體系統的最新版將在2月22日上市。